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【經濟日報╱摘自聯經出版社出版《勇往直前：我如何拯救星巴克》】 2011.04.13 04:02 am

2010年秋天，星巴克公布了近40年來最漂亮的財務成績單。儘管批評者曾預言，我們最風光的日子已成過去式，但星巴克依然生意興隆，而且更勝於以往。


我們除了在世界各地成立新的分店之外，也跟顧客建立更深厚的關係，並推出創新產品以及擴充銷售據點，因此獲利大增。如今星巴克年營收已突破100億美元，每星期在全球53國、1.7萬家分店，為6,000萬名顧客服務，而我們以「夥伴」相稱的員工已超過20萬人。


這些數字固然是衡量公司經營成果的指標，但並非星巴克真正的成功因素，至少不是我所定義的成功要素。


身為企業領導人，我有兩大職志，不但要為員工爭取或創造財富，還要建立大有作為、可長可久的企業。換言之，我們必須設法在追求獲利以及發揮社會良知之間維持平衡。任何企業若是不能公平對待它接觸到的所有對象，就無法為股東謀福利。


拿星巴克來說，這意味著我們必須竭盡所能，用尊重和尊嚴對待每一個人，從咖啡農人到公司員工、從顧客到鄰居，一律包含在內。


我明白要讓一家企業兼顧獲利和人情，聽起來似乎好高騖遠，但我始終不願放棄這目標，哪怕在星巴克與我都迷失方向之際也不例外。


星巴克的股東與夥伴曾經共度了數十年的榮景，我們是第一家讓兼職員工享有廣泛健保福利，並以配股方式入股的美國企業，也因為提供優良的工作環境而屢獲褒獎。2000年，我卸下執行長職務，轉任董事長，此後不再監督日常營運，而是專心擘劃全球策略，擴充事業版圖。接下來，星巴克分店在數年之內加速成長，我們的信心隨之激增，股價也因為每一季的營業額與獲利率持續上揚而一飛沖天。


直到業績滑落那一季才告終止。


2007年，星巴克開始走下坡。此外，災難性的金融風暴迅速拖垮經濟，消費者行為也出現了重大的改變，人們不但更在乎成本，也更重視環保、健康與道德；新興咖啡競爭業者（從多國籍企業到獨立咖啡館）蜂擁而至，搶攻市場，而且毫不留情地拿星巴克當箭靶，嚴加抨擊。


任何企業一旦遭逢這些挑戰，都會望之卻步。每當星巴克面臨某個威脅，我總是非常在意，而不敢掉以輕心。我身上流的是星巴克的血液，我絕不會選擇任其土崩瓦解。


身為董事長的我，對於公司鑄成的問題當然責無旁貸。雖然我還不確定究竟該如何處理公司承受的外在壓力，但我心知肚明，如果我不繼續掌控日常營運，勢必無力阻止星巴克愈陷愈深。


因此，2008年1月，我再度出任執行長，此舉跌破了眾人的眼鏡。本書就是我重新掌舵以後的故事。


（本文摘自聯經出版社出版的《勇往直前：我如何拯救星巴克》，作者為霍華．舒茲／瓊安．戈登）


【2011/04/13 經濟日報】 http://udn.com/